杭州“12345”熱線22年“滾燙”的秘訣
近期，浙江省杭州市上線“民呼我為”數(shù)字平臺(tái)，致力于讓群眾呼聲一鍵直達(dá)黨委、政府，精準(zhǔn)對(duì)接發(fā)展所需、基層所盼。當(dāng)?shù)赝瞥?ldquo;十大平臺(tái)聽民意”,這其中就包括一條運(yùn)行了22年的杭州市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線。
“12345,有事找政府。”1999年，這句話在杭州成為現(xiàn)實(shí)。這一年的6月15日，杭州“12345”市長公開電話開通。2016年底，杭州全市55條非緊急政務(wù)熱線也整合到“12345”.號(hào)碼好記，電話管用，杭州率先開通的這路熱線電話深受百姓歡迎。
22年來，這條熱線了解民情、集中民智、凝聚民心，陪伴杭城百姓度過寒冬炎夏，守護(hù)著這座省會(huì)城市的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。2020年初，新冠肺炎疫情來襲，位于杭州市區(qū)一幢大樓內(nèi)的杭州市“12345”市長公開電話受理中心成為疫情防控的“第二戰(zhàn)場(chǎng)”:通過快速研判涉疫熱點(diǎn)焦點(diǎn)，一份份基于民生大數(shù)據(jù)的信息專報(bào)每日直達(dá)該市決策層，有效服務(wù)抗疫大局。
“我們第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，重啟第二受話中心，還開通了遠(yuǎn)程居家座席。”杭州市信訪事務(wù)保障中心主任朱華龍說，黨員干部主動(dòng)請(qǐng)纓，話務(wù)人員24小時(shí)堅(jiān)守崗位，確保了這路熱線的暢通，及時(shí)、精準(zhǔn)回應(yīng)群眾訴求。
這其中也有智能客服“小杭”的一份功勞。在疫情期間，杭州“12345”電話量暴增，“小杭”的及時(shí)補(bǔ)位有效緩解了接線壓力。此前，杭州與阿里云合作，基于AI語義理解和意圖捕捉技術(shù)，率先開通覆蓋全業(yè)務(wù)的全門戶智能語音客服。
作為特殊員工，“小杭”日均可提供服務(wù)萬余人次，分流30%以上的電話。“空出來的人工座席就能服務(wù)需要更加詳細(xì)解答的問題和投訴。”朱華龍介紹，目前杭州“12345”熱線人工接通率已提升至90%以上。
民生熱線，也是改革一線。以數(shù)字化改革為引領(lǐng)，杭州拓展網(wǎng)上民意直通渠道。這座互聯(lián)網(wǎng)之城在城市大腦數(shù)字界面開通“12345”入口，實(shí)現(xiàn)訴求在線直達(dá)、政策在線解答、服務(wù)在線落地、結(jié)果在線評(píng)價(jià)、事項(xiàng)在線辦理。
“馬上就辦，辦就辦好。”杭州市信訪局副局長倪毅說，“12345”實(shí)行指數(shù)化效能考核，對(duì)辦理過程和結(jié)果量化考核，對(duì)不達(dá)標(biāo)單位“黃牌警告”.
為了避免部門和熱線“脫節(jié)”,杭州在每年選派后備干部掛職的基礎(chǔ)上，新增熱點(diǎn)部門的專家駐場(chǎng)，針對(duì)本部門涉及的熱點(diǎn)政策和業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。
來自杭州市司法局的吳蘇靜是“駐場(chǎng)干部”的一員，她坦言自己獲益良多。“一開始面對(duì)老百姓會(huì)覺得知識(shí)儲(chǔ)備不太夠，掛職在帶給我技能增長的同時(shí)，也教會(huì)我耐心可以化解很多事情。”
一組階段性數(shù)據(jù)或許能夠體現(xiàn)這條民生熱線的“滾燙”:2020年，杭州“12345”共收到群眾表揚(yáng)電話865件、錦旗56面；全市“12345”平臺(tái)當(dāng)年共受理群眾訴求795.42萬件。（記者馬劍）
