春運期間烏魯木齊鐵路局對特殊旅客提供預約服務
需要依靠輔助器械行動的病患、老人和殘疾旅客，需要提供預約進出站、上下車幫扶服務和遺失物品招領服務等，均可通過12306網站、手機APP、鐵路12306微信號等多種渠道開展特殊重點旅客預約服務。
春運期間，烏魯木齊鐵路局開通了對上述特殊重點旅客提供了預約服務。
1月9日，記者在烏魯木齊鐵路客戶服務中心了解到， 2017年是客服中心經歷的第7個春運，與往年春運相比，今年春運，烏魯木齊鐵路局實施以12306客服中心為核心，鏈接各客運站、客運段的特殊重點旅客預約和遺失物品招領服務體系，并增加了受理渠道和方式，旅客可以通過12306網站、手機APP、鐵路12306微信號等多種渠道開展特殊重點旅客預約服務，為需要依靠輔助器械行動的病患、老人和殘疾旅客提供預約進出站、上下車幫扶服務和遺失物品招領服務。
今年春運，為做好列車正晚點信息發布工作，客服中心與交通廣播電臺合作，烏魯木齊地區每日5次，伊寧地區每日3次播報未來三小時旅客列車正晚點信息。遇有加開臨客列車、旅客列車停運、列車運行圖調整、車票預售期變更等涉及旅客出行的信息，第一時間在中國鐵路客戶服務中心12306網站發布。
據了解，該中心成立于2011年1月19日，通過人工在線和自助語音兩種方式，24小時受理各類與客運服務相關的投訴、咨詢和建議，以點對點的方式為旅客提供遠程幫助。目前共有客戶代表19名，采用三班倒、日勤兩種班制。
客服中心主要為旅客提供列車時刻、余票、票價、預售期、旅行常識等客運業務咨詢，幫助旅客處理互聯網、電話購票過程中遇到的疑難問題。并提供其他客運延伸服務，如特殊重點旅客預約、遺失物品招領、動車訂餐、向社會發布列車正晚點信息等。
據悉，2016年，客服中心共接入話務145.83萬個（比去年同期增加4.22萬個，增幅3%），其中自助語音接入75.37萬個，人工呼入70.46萬個（比去年同期增加9.16萬個，增幅15%）。除電話在線服務這種方式外，2016年答復客戶郵件11341封、受理特殊重點旅客預約1291件、幫助旅客尋找遺失物品6275件、幫助旅客尋找家人147件、與廣播電臺合作發布列車正晚點信息2680次。平均每天為1800余人次提供幫助和服務。
