數·智觀察|彌合老年“數字鴻溝” 既要速度還要溫度
你發在群里的紅包，他們從來都沒有領；你的朋友圈，他們會突然毫無征兆地挨個點贊；甚至一些“陳年謠言”,他們還熱衷于給你轉發。他們是2億多老年人，被稱為互聯網上的“沉默者”.
當我們已習慣不帶錢包輕裝出行時，他們或許會因“不收現金”而寸步難行；當我們用一部手機從預約到辦理、搞定所有業務時，他們或許會因“不會用移動支付”而被擋在辦事窗口外；當我們已習慣進門先掃健康碼時，他們或許會因沒有智能手機而被拒之門外。
移動互聯時代的列車疾馳而過，大多數人享受便利生活的同時，他們被落在了時代之后。
龐大的老年群體不應被數字時代“拋棄”,全方面開展適老化改造意義重大而深遠。為讓老年人更好共享信息化發展成果，國務院辦公廳于2020年11月印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。
日前，國家衛健委、工業和信息化部、中國人民銀行等多部委已迅速展開行動，發布十多個專項實施方案，圍繞老年人出行、就醫等高頻事項和服務場景，從多方面解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。
專家指出，對于當前一些適老化改造針對性低、效果差的問題，應該提高改造措施的精細化、標準化程度，并注重提升“人文溫度”,真正滿足廣大老年人的數字生活需求。
億萬“數字難民”不該被落下
“沒關系，你們玩吧，我在這等你們。”
2020年“十一”假期，因忘帶身份證而無法掃碼進入景區，一位老人無奈的勸說兒女“拋棄”自己，臉上透露出一絲歉疚和自責。
在數字浪潮下，日新月異的新科技涌現，把不同年齡的人們分成“三六九等”:青年人是引領浪潮的“數字原住民”,中年人是亦步亦趨的“數字移民”,而老年人則是被拒之門外的“數字難民”.
“不能用、不會用、不敢用、不想用”……面對新技術，很多老年人從手足無措到心生恐懼，一則則有關老年人在數字生活中遇到障礙的新聞報道令人揪心。
在OPPO服務網點工作多年的郝海山接待過不少老年人顧客。“過來咨詢手機功能的，10個里有2個是老年人。”
“印象最深的是，一位老人問我怎么用手機點外賣。”郝海山回憶起一位獨居老人看著滿街跑的外賣騎手，也想省去做飯的麻煩。他說，近幾年，老年顧客對于“如何用微信視頻”“如何用手機掃碼付款”“怎么拍照更好看”等智能手機基礎功能的咨詢有增無減，同時對健康手環等數碼設備的興趣也在增加。
根據相關預測，“十四五”期間，我國老年人口將突破3億人，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。面對龐大的人群和現實的需求，在數字高速公路上不落下任何一個人，意義愈加重大而深遠。
中國互聯網協會信息無障礙工作委員會負責人在接受人民網專訪時表示，老年人數量增加帶來的消費市場日益龐大，為老年人提供與時俱進的新技術和新服務，有利于推動我國信息產業全面發展，也將對全球包容性社會建設起到積極的推動作用。
彌合“數字鴻溝”多方迅速行動
隨著互聯網愈加普及，如何解決老年人“上網難”,填平老年“數字鴻溝”,是近年來政策引導和全社會共同努力的重要方向。
2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，相關部委迅速反應，目前已陸續提出針對性措施和專項實施方案：
國家衛健委強調要進一步簡化網上預約掛號、網上問診等智能技術，強化互聯網網上服務和醫院智能終端的連接，提供語音咨詢、引導等服務；中國人民銀行提出對行動不便的老年人，金融機構將改進服務，運用移動設備延伸服務觸角，主動上門或者遠程為老人辦理金融業務；
工業和信息化部宣布于2021年1月起，正式在全國范圍內啟動為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”,首批將完成 115 個公共服務類網站和 43 個手機 APP 的適老化及無障礙改造，覆蓋新聞資訊、交通出行、金融服務、社交通訊、生活購物、醫療健康等領域。
此外，據了解，工信部已將互聯網應用適老化及無障礙納入“企業信息評價”,并占有一定的比例。
中國互聯網協會搭建“互聯網應用適老化及無障礙公共服務平臺”,統一標準，向社會開放技術標準解讀、成功方案共享和共性技術開放等服務，指導企業開展建設工作。
相關企業也已在技術和產品設計上展開積極探索：目前65 歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可以直接享用人工咨詢服務，無需再經過復雜的語音提示和數字選擇等操作環節；包括OPPO、華為在內的市場主流手機基本都已具備“老人模式”“長輩模式”功能，推出大字體、大音量播放以及屏幕共享、遠程協助等服務，不斷降低老年人使用智能終端的學習門檻；微醫建立“數字流動醫院”,把配備B超、心電圖機等智能設備的車輛開進農村、社區，為老年人提供隨時隨地的身體檢查……
適老化改造既要速度還要溫度
專家指出，考慮到老年人在數字生活中遇到的現實問題，適老化改造既要有速度，還要有溫度。
多位專家和從業者表示，當前智能設備及互聯網產品在設計考慮上，仍存在“重視年輕人而忽視老年人”的情況。同時，各種商業服務多以年輕人為核心受眾，形成了以年輕人主導話語權的互聯網輿論環境，這導致了老年人真實的數字生活需求常常被“誤解”.
北京大學心理與認知科學學院副教授張昕認為，適老化改造應該“對癥下藥”,相關平臺主體應加強老年人用戶需求洞察、數據挖掘、產品持續迭代等能力，通過持續摸索老年人在使用智能設備過程中的使用習慣和使用反饋，提供更加“精細化”的解決方案。
“適老化改造要基于老年人的需求，而非年輕人的想象。”張昕談到，隨著年齡的增加，個體的生活目標會由年輕時期的未來導向向情感導向目標轉移。老年人強調活在當下，與自己的親人好友加強溝通和聯系，比如學會如何給別人的朋友圈動態點贊。
因此，他建議相關主體在進行適老化改造時，多多注重照顧老年人的感受。“比如盡量弱化‘老'’老年‘等概念的負面導向情緒，而采用較為中性化的表達，讓他們得到更加好的使用體驗。”
同時，更多社會主體的參與也將有助于推動適老化進程。“很多智能設備的功能，在沒有外界引導的情況下，老年人難以完成自學。因此包括子女、同輩人參與適老化普及是很有必要的。”據OPPO相關業務負責人介紹，OPPO一方面推出遠程診斷、屏幕共享等一系列適老化功能，一方面投入專屬客服資源，遠程幫助老年用戶解決手機使用中的各種問題。
郝海山談到，不少老年人更習慣現場手把手的課程和教學，線下課程總能吸引很多老年人熱情參加。“有的老人還會帶著紙筆來，下課時白紙上已經記滿了筆記和要問的問題。”
此外，要讓老年人能用、會用、用好智能設備，對適老化改造進行評測和標準統一尤為重要。
上述中國互聯網協會信息無障礙工作委員會負責人認為，當下各類智能設備和應用層出不窮，體驗、規范、邏輯各不相同，如果不統一適老化標準，將影響后續的改造進度和效果。（申佳平）
