大西北網訊 2016年實體店現狀堪憂，關閉退租潮席卷各地，全國2862個縣級城市,無不一例外地出現大規模的實體店鋪關門現象。而與此相反，海爾專賣店依然保持不低于21%的增速，并將在12月10日迎來20周年店慶，成為史上最長壽的專賣店。對此，業內專家表示，海爾專賣店能夠如此長壽并且實現逆勢增長，與其始終以用戶為中心的經營理念有著密不可分的關聯。在海爾專賣店中，為用戶提供真誠的服務和產品是根本宗旨，而這種用戶思維也是其能夠長青20年的核心秘密。
打通最后一公里，有人的地方就有海爾
互聯網讓商業快速步入了體驗經濟時代，用戶花錢購買的不再是單純的產品，他們更希望通過體驗來獲得進一步的滿足。曾經消費者在購買家電時多是到店了解產品的外觀、參數、價格后就決定是否購買，然而隨著互聯網的發展，這種傳統門店的功能被大大削弱，主體消費者大多轉為線上交流和線上購買。但是這種間接雙向溝通模式，卻很容易因為信息的不對稱而產生各種各樣的問題，比如消費者會在送達之后才發現商品與自己的訴求不一致，或者在尺寸上有偏差，還有可能在如何安裝、位置調節等方面出現困擾。
而線上購物出現的諸多問題卻恰好成為了線下實體店的新機遇，這也就要求實體店想要在互聯網時代的競爭中保有一席之地，就必須要離用戶更近，能夠為用戶提供全流程的服務體驗。
從這一角度看，海爾專賣店從一開始就走對了路，走在了行業前面。據悉，海爾專賣店從建立之初就堅持“好鄰居 天天見”的用戶理念，將觸角伸到每個村鎮，把專賣店真正開到了用戶身邊。與用戶當鄰居，就能夠深入到用戶生活中，了解不同地區的用戶需求，從而提供差異化的解決方案，比如針對水質差的地區，專賣店可以提供能夠阻斷自來水中的泥沙、提供真正干凈洗澡水的凈水洗熱水器等產品。而針對運送、安裝條件不好的地區，專賣店也能夠第一時間給出解決方案，比如海爾服務兵就曾翻越海拔4239米的扎拉山埡口，背著電器送上貴州布依村寨等。
目前海爾已經建立起近4萬個專賣店，區縣覆蓋達98.7%，擁有10萬服務兵，可以為用戶提供從獲得產品開始到售后服務的全流程服務體系，真正做到了有人的地方就有海爾，這同樣為海爾專賣店長青二十年累積了強大的用戶基礎。
線上線下融合，推動社群經濟發展
不可否認電商的崛起對傳統門店帶來了不小的沖擊，但同時也為線下門店“籠絡”用戶帶來了機遇。根據6月份發布的《中國“互聯網+”指數(2016)》報告顯示，“互聯網+”并沒有導致實體經濟實力下降，相反“互聯網+”促成了各類實體產業去中心化改革，為實體產業形成“從用戶需求中來，回到用戶需求中去”的閉環創造了條件。在雙十一電商屢創銷售奇跡的當天，國務院發布了《關于推動實體零售創新轉型的意見》，也鼓勵線上線下融合的創新經濟形勢。而海爾也正在嘗試線上線下融合的新經營方式，不僅將專賣店開進鄉鎮、開進社區、開到用戶身邊，也將專賣店開到了線上，通過順逛平臺為用戶提供線上線下融合的O2O體驗。
目前，海爾專賣店已經與順逛、海爾商城、云倉、車小微、安裝服務等全線打通，以社群交互為基礎，形成了一個集合微商、電商、店商“三商融合”的新社群經濟開放生態平臺。在O2O模式的打通串聯下，同時發揮著微店主的創業平臺、實體店的營銷平臺、傳統電商的轉型平臺、資源供應方的研發平臺等多元化效應。而多效應聚合的最終結果，便是讓用戶真正享受到極致的全流程體驗。截止目前，海爾順逛已經累積了32萬的微店主，并擁有3萬家加盟的海爾專賣店，在形成用戶需求全方位觸點的同時，真正實現了線上線下的無縫融合。
搭建開放平臺，讓用戶決定自己的產品
海爾專賣店之所以能蓬勃發展，受到用戶的廣泛認可，離不開海爾本身開放的平臺式發展理念。在研發上，海爾一直堅持“世界就是我的研發部”，搭建起開放創新平臺HOPE，并在全球建立起十大研發中心，將全球用戶、創客和創新資源連接起來，實現零距離交互，持續創新。在制造上，海爾率先構建起全球８大互聯工廠，通過前聯研發、后聯用戶，進而打通整個生態價值鏈，在整合全球一流資源的前提下創造用戶全流程的最佳體驗。更為重要的是，用戶在這一過程中可以全流程參與，個性化需求也得以滿足。
在全球領先的研發實力和制造實力之下，海爾在互聯網時代推出了整套智慧家電，如邊洗衣邊清洗內桶的免清洗洗衣機、對冷藏室食材實現精準制冷保鮮的海爾全開抽屜式冰箱、全球首款自然風空調等等，為全球消費者提供世界級品質的家電。此外，海爾還推出了不少“爆品”，從四入太空的航天冰箱，不用壓縮機的顛覆性制冷技術，再到剛剛推出的“幾乎不用水”的洗滌技術……海爾正在用一個個的爆款產品，顛覆行業認知，做到了口碑和產品的雙贏。
當前，互聯網時代去中心化的趨勢愈加明顯，企業不再掌握著絕對的主導權，用戶有機會表達自身的個性化需求，在這種情況下獲得用戶的口碑尤為困難。而海爾專賣店憑借連接全球的制造和研發實力、精益求精的產品、親切貼心的服務，不斷滿足廣大用戶的需求，實現了從品牌實力到用戶口碑的共創雙贏。據了解，為了感恩用戶的支持，海爾將在店慶期間為20年老用戶提供免費更新等優惠活動，持續為用戶輸出優質的產品和服務。
