3月13日上午，中國人壽青海分公司在西寧舉辦客戶服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督座談會。省人大教科文衛(wèi)委員會、省消費者協(xié)會、西寧市消協(xié)、城西區(qū)消協(xié)、省保監(jiān)局、青海保險行業(yè)協(xié)會的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及新聞媒體和特邀的客戶代表參加本次座談會。
據(jù)悉，去年以來，國務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》(行業(yè)內(nèi)部稱為新國十條),今年初，青海省人民政府下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的實施意見》。這兩個文件的下發(fā)為保險行業(yè)提出了更高的服務(wù)要求，中國人壽作為副部級的中央企業(yè)，行業(yè)的龍頭企業(yè)更應(yīng)該做好客戶服務(wù)工作。自2005年以來，中國人壽已連續(xù)11年在“3?15”期間開展“誠信?溝通?維權(quán)”為主題的客戶服務(wù)活動，以實際行動保護消費者的權(quán)益；連續(xù)多年參加“行風(fēng)政風(fēng)”熱線，加強與客戶的聯(lián)系和溝通，有效地提升了公司的服務(wù)品質(zhì)，維護了客戶的合法權(quán)益。
公司業(yè)務(wù)不斷增長的同時也在努力為客戶提供更多更好的服務(wù)。青海國壽全省設(shè)有22家支公司和29個服務(wù)柜面，公司員工532名，從業(yè)的保險銷售人員2000余名，是省內(nèi)機構(gòu)設(shè)置最廣、服務(wù)人員最多、服務(wù)覆蓋面最大的一家保險公司。同時在青海壽險業(yè)市場上，中國人壽也牢牢占據(jù)著主導(dǎo)地位，業(yè)務(wù)超過主要競爭對手16個百分點；2014年，中國人壽青海省分公司在全省范圍內(nèi)開展了歷史保單清理工作，通過此項工作更新了部分老保單客戶的信息資料，為持續(xù)、有效做好該部分客戶的服務(wù)工作打下了堅實基礎(chǔ)；2014年全省累計處理各類理賠案件11711起，累計支付賠款5940.55萬元； 2014年共受理客戶投訴11件，同比下降了45%，所有案件都在7天內(nèi)得到了及時有效的溝通解決和答復(fù)，維護了客戶的利益，使客戶滿意度大大提升；2014年青海省分公司還在全省范圍內(nèi)開展了綜合柜員制，成功上線了E寶帳系統(tǒng)，開通了部分電話保全業(yè)務(wù)，這些工作的開展有效提升了公司前臺的業(yè)務(wù)處理速度，明顯縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)等待時間，有效提升了客戶滿意度；同時，我公司在2014年還開展了失效保單的免費復(fù)效活動，通過該活動重新讓失效保單客戶繼續(xù)享有了原保單責(zé)任；通過認真開展客戶服務(wù)工作，我公司也收獲了相應(yīng)的回報，在2014年有5245位老客戶實現(xiàn)了再投保，這不僅為公司繼續(xù)開展客戶服務(wù)工作提供了動力，同時也說明了我公司的客戶服務(wù)工作已經(jīng)得到了很多客戶的認同；客戶服務(wù)熱線95519，是公司的另一個服務(wù)窗口，也是客戶維權(quán)的一條途徑。呼叫中心自成立以來，始終堅持以客戶為中心，以“專業(yè)、真誠、感動、超越”為服務(wù)理念，通過“熱情、規(guī)范、準確、高效”的服務(wù)，向客戶提供全方位的查詢、咨詢、投訴、報案、保單掛失等“一站式”人性化服務(wù)，2014年呼叫中心受理呼入業(yè)務(wù)69530通，發(fā)送通知服務(wù)短信201.69萬條，得到廣大客戶的好評，使“95519，服務(wù)到永久”這一中國人壽的服務(wù)品牌深入人心。青海國壽95519呼叫中心也在2012年度和2013年度被青海省總工會分別授予“青海高原五一巾幗標兵崗”和“工人先鋒號”榮譽稱號。2015年，我們在努力打造“精致國壽”的基礎(chǔ)上，開拓創(chuàng)新，力爭從以下幾個方面為保險消費者提供更好服務(wù)。
第一，開展“兩個加強、兩個遏制”工作。2015年中國人壽青海省分公司將按照保監(jiān)會及總公司的要求，在全省范圍內(nèi)大力開展“兩個加強、兩個遏制”工作，進一步加強內(nèi)部管控措施，嚴厲打擊可能出現(xiàn)的侵害客戶權(quán)益的行為，為公司業(yè)務(wù)的健康、持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。
第二，繼續(xù)開展歷史保單客戶信息清理專項工作。青海國壽將在2014年該項工作開展的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大力度開展客戶信息清理工作，通過該項工作的持續(xù)開展，進一步加大服務(wù)深度，拓寬服務(wù)范圍，為老客戶提供更多多元化的服務(wù)舉措和更便捷的服務(wù)內(nèi)容打下基礎(chǔ)。
第三，加強保險消費者權(quán)益保護工作。我公司將按照保監(jiān)會和總公司的統(tǒng)一部署在2015年認真開展消費者權(quán)益保護工作，就容易出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點領(lǐng)域進行嚴格把控，切實做到事前預(yù)防、事中控制，有效保護消費者的合法權(quán)益。
為了更好地為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得社會的信賴和肯定，懇請各位監(jiān)督員和在座的客戶朋友隨時監(jiān)督我們的工作，指出我們的不足，對我們提出更多更好的意見和建議，以便我們在今后的經(jīng)營管理和服務(wù)中不斷完善和提高。
